Hướng dẫn bán hàng qua điện thoại


HƯỚNG DẪN TƯ VẤN KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI (TELEPHONE SALES)

Chào Anh (Chị or  Ông or Bà…) Em, (con, cháu…) gọi đến cho Anh (Chị…) từ Tập đoàn công nghệ CMC.

Hiện tại công ty của Em (con, cháu…) đang có chương trình ưu đãi đặc biệt, cho khách hàng nâng cấp lên đường truyền internet chất lượng cao (cáp quang). Tại khu vực của Anh (Chị…).

Anh, Chị … vui lòng cho em, cháu… hỏi hiện nay gia đình mình có sử dụng internet không ạ?

Có 2 trường hợp xảy ra:

Trường hợp 1: khách hàng chưa dùng

Anh, Chị… vui lòng cho em hỏi nhà mình có máy tính không ạ? Nếu có thì hỏi trong thời gian tới, Anh, chị… có ý định sử dụng internet không ? Tìm hiểu lý do vì sao mà khách hàng chưa dùng internet. Nếu khách hàng nói con nhỏ chưa có nhu cầu thì hướng cho khách hàng thấy những lợi ích khi có internet như: học anh văn…. Sau đó cho khách hàng số điện thoại của mình và dặn khi nào anh, chị … có nhu cầu sử dụng hoặc biết ai có nhu cầu thì gọi và giới thiệu giúp em.

Trường hợp 2: khách hàng đang dung internet

Anh, chị vui lòng cho em hỏi nhà mình đang dùng của nhà cung cấp nào? Đường truyền có ổn định không? Cước tháng Anh, chị phải trả cho internet là bao nhiêu?

Sau khi nghe xong câu trả lời của khách hàng thì chúng ta đưa ra những gợi ý. Nhấn mạnh vào các điểm yếu của đối thủ mà khách hàng đang gặp phải. Lưu ý không được trực tiếp nói xấu đối thủ, chúng ta chỉ đưa ra những cái nổi bật của mình so với điểm yếu của đối thủ.

Dựa vào câu trả lời của khách hàng mà chúng ta đưa ra những xử lý tình huống:

Hiện nay cty của em đang cung cấp dịch vụ internet chất lượng cao cáp quang cho hộ gia đình. Với những vượt trội và ưu đãi so với dịch vụ anh, chị … đang sử dụng như sau:

–          Công nghệ bên em cung cấp bằng cáp quang chứ không phải cáp đồng (bang thông lớn, tốc độ cao, không bị nhiễu bởi từ trường và thời tiết, trời mưa không rớt mạng, sét đánh không cháy modem, download nhanh, xem phim, nghe nhạc không bị buffering, chơi game không bị lag ….).

–          Cước tháng ưu đãi mãi mãi trọn gói chỉ từ 140,000đ cho tốc độ 3Mb, 180,000đ cho tốc độ 5Mb…download không giới hạn. Mặc dù là cáp quang nhưng bên em cam kết giá này rẻ hơn cáp đồng anh, chị… đang sử dụng. (lưu ý: dựa trên số tiền cước hoặc tốc độ khách hàng cho biết ở trên để tư vấn gói thích hợp chứ ko nêu hết các gói của mình. Ví dụ khách hàng nói tôi đang trả 200,000đ/ tháng thì nói bên em chỉ có 180,000đ/ tháng nhưng đường truyền cáp quang tới 5Mb, anh, chị… tiết kiệm được 20.000đ/ tháng mà còn được dung đường internet chất lượng cao….) 

–          Khác với những nhà cung cấp khác, bên em tặng cho anh, chị… modem Quang 4port + wifi, trị giá 1,000,000đ (fpt, vnpt, viettel chỉ tặng khách hàng modem thường hoặc modem wifi 1 port nhưng khách hang phải đóng them tiền…)

–          Nếu anh, chị… đóng trước cước sẽ được tặng từ 1 đến 3 tháng cước (trả trước 6 tháng cước thì được dùng 8 tháng. Trả trước 12 tháng thì được dung 16 tháng mới đóng tiền lại).

–          Phí chuyển đổi sang đường cáp quang gần như miễn phí (miễn 100% cho khách hang trả trước). Đến đây nếu khách hang quan tâm và hỏi phí chuyển đổi là bao nhiêu thì chúng ta hỏi:

  • Anh chị có sử dụng truyền hình cáp của nhà cung cấp nào (HTVC hay SCTV), nếu khách hàng nói đang dùng HTCV thì chúng ta nói phí chuyển đổi là miễn phí đối với trả trước và 100,000đ cho khách hàng trả sau.
  • Nếu khách hàng nói chưa sử dụng THC, hoặc đang sử dụng của SCTV thì chúng ta nói phí chuyển đổi là 200.000đ cho khách hàng trả trước và 300,000đ cho khách hàng trả sau.
  • Lưu ý không được nói trước phí chuyển đổi khi chưa biết khách hàng đang dùng dịch vụ của truyền hình cáp của NCC nào. Vì khách hàng sẽ có cảm tưởng bị phân biệt đối xử và khó thuyết phục họ chuyển sang.
  • Thời gian triển khai và hỗ trợ khi có sự cố của bên em rất nhanh.

Xử lý 1 số tình huống khách hàng phản đối sau:

  1. Khách hàng nói tôi đang dính cam kết không nâng cấp được.
    1. Anh, chị… cứ đăng ký dịch vụ của bên em. Sau khi bên em lắp đặt xong, anh chị sử dụng ok. Anh, chị gọi lên tổng đài của nhà cung cấp dịch vụ cũ nói: tôi muốn tạm ngưng sử dụng với lý do, sửa nhà, đi công tác…. Thì người ta sẽ tạm ngưng cho Anh chị và không phát sinh cước.
    2. Tôi muốn đăng ký nhưng phải để đầu tháng mới đăng ký vì lý do hôm nay là ngày 15 nếu lắp tôi chỉ dung có ½ tháng nhưng phải trả tiền 1 tháng:
      1. Các nhà cung cấp chỉ tính thực tế số ngày của khách hàng sử dụng. Ví dụ anh chị đăng ký cước trọn gói 1 tháng là 200.000đ. nhưng anh chị mới sử dụng từ ngày 15 hoặc là muốn tạm ngưng từ ngày 15. Thì nhà cung cấp viễn thông họ chỉ tính cước 15 ngày thôi là 100.000đ.
      2. Tôi đang sử dụng lưu lượng:
        1. Hiện nay hầu hết các nhà cung cấp internet đề khuyến cáo khách hang sử dụng trọn gói vì những lý do sau:

i.      Kiểm soát được chi phí cước tháng của mình, không phát sinh chi phí đột biến.

ii.      Dùng thỏa mái, không bị giới hạn.

iii.      Khách hàng dùng lưu lượng khi xem phim và nghe nhạc lưu lượng sẽ cao hơn trả trọn gói. Chưa kể khi lên mạng, virus có thể download lien tiếp về làm lưu lượng của mình phát sinh rất cao.

  1. Nhà tôi đi ngầm nên sợ kéo dây …. Mất mỹ quan
    1. Cty em kết hợp với THC, nên khi đấu nối vào nhà Anh, chị thì sẽ bằng đường cáp đồng trục, nên không phải khoan tường hoặc kéo dây lung tung.
    2. Hơn nữa thiết bị bên em cung cấp là modem wifi, anh chị có thể dùng net mà không phải kéo dây trong phòng.
    3. Tôi đang ở chung cư và chung cư của tôi thì độc quyền internet làm sao có thể triển khai được?
      1. Như trên, bên cty em hợp tác với THC, triển khai từ tầng hầm tòa nhà lên đến căn hộ của anh bằng đường THC anh đang dung. Còn từ tầng hầm trở về cty em bằng cáp quang.

Lưu ý quan trong: sau khi tư vấn xong dù khách hàng có đồng ý sử dụng hay không đều phải cho số điện thoại của mình.

Gửi phản hồi

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Log Out / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Log Out / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Log Out / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Log Out / Thay đổi )

Connecting to %s